Die Marke ist hipp, die Werbung ist überragend – von den Produkten ganz zu schweigen: Erste Sahne! Aber warum steigen die Absätze nur bei der Konkurrenz? Haben eure Kunden irgendetwas missverstanden, oder habt ihr gar etwas vergessen? direkt zur Umfrage ↓

Kein geringerer als Walt Disney bot den Besuchern seines 1965 gegründeten Freizeitparks “Walt Disney World” in Orlando, Florida ein Highlight, welches seine Manager damals als unnötig teuer bis irrelevant abstempelten: eine für alle Parkbesucher kostenlose, täglich aufgeführte und über mehrere Wochen andauernde Weihnachtsparade im Wert von 350.000 $. Disney hatte diese Idee keineswegs im Sinn, weil seine Kunden diese Parade vor Ort erwarteten, sondern weil sie ein solches Spektakel eben nicht erwarteten.

Aus heutiger Sicht scheint diese damals zwar von Disneys Managern als „Verschwendung“ deklarierte, kostenintensive Überraschung natürlich vorausschauend zu sein. So wurden die Parkbesucher doch nicht mehr nur als „Melkvieh“ betrachtet, sondern als Teil des eigenen Erfolgs – als wertvolle Anlage, instinktiv mit einem Customer Lifetime Value bedacht. Wahrscheinlich hatte es der Begriff damals noch nicht in die Marketing-Lehrbücher geschafft, aber was Walt Disney hier vollzog, war die gezielte Planung und Strukturierung von Kundenerfahrungen/-erlebnissen, sprich: Customer Experience Management.

Um seine Kunden nicht nur zufriedenzustellen, sondern von sich und seinen Produkten zu begeistern, bedarf es den Blickwinkel der Zielgruppe anzunehmen. Wo, wie und wann trifft sie auf uns? Erfüllen wir in diesen Momenten – am Telefon, vor der Plakatwand, am Verkaufsregal, bei der Beschwerde (allesamt Touchpoints) – ihre Erwartungen? Und stopp! Sollten wir nicht lieber versuchen die Erwartungen des Kunden hier zu übertreffen?

Die Umfrage

Um heute positive Kundenerlebnisse zu generieren muss man kein multinationales Medienunternehmen verantworten wie Walt, oder einen aufstrebenden Autokonzern gründen wie Elon. Dank der mittlerweile meist digitalen Touchpoints schaffte es ja auch mal ein ehemals kleiner Buchversandhändler wie Jeff seine Kunden zu begeistern. Nur welcher Herangehensweisen, welcher Werkzeuge und Leistungskennzahlen sollten sich KMU am besten dazu bedienen? Und was haben Customer Journeys , Personas und CRM damit zu tun?

Um eine aussagekräftige Arbeit zu diesem Thema zu ermöglichen, benötigen wir eure Hilfe. Bitte nehmt euch 5 Minuten Zeit und beantwortet den folgenden Fragebogen. Über das Ergebnis der Arbeit werden wir euch natürlich informieren.

Und nun seid ihr gefragt